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以责任担当 联通“热线电话

2018-09-17 05:38

  本来,政府部门设立热线电话,就是给百姓提供咨询和投诉的渠道,方便百姓办事,是便民利民的好事。然而,在不少地方,这一好事没有办好,非但没有给群众排忧解难,反而添了堵。问题的症结在于,一些热线电话空有形式而无实效,只有接听而无行动,沦为了“僵尸热线”或“摆设热线”。比如,有的电话号码早已无效;有的接线员业务不熟,回答问题敷衍含糊;有的嘴上说“尽快解决”,实际上没有落实,反映的问题“涛声依旧”,等等。

  公共热线不便民、不管事,实质上是形式主义、慢作为、不作为等作风顽疾的另一种表现。一些政府部门只管公布热线号码,忽视了之后的管理和服务,没有真正把热线打造成为百姓办事平台;一些公职人员缺乏责任意识和服务意识,没有真正把群众的难事急事当回事,处理上不规范、不负责,人为造成了堵点、断点。说来说去,热线电话真正热起来、通起来、用起来,要靠扎实的机制保障,靠责任的落实,靠干部和工作人员的切实担当。

  一方面,热线不能只是“单线”,不是单纯的“接电话”或“传个话”,需要完善受理、处理、办结的工作流程,建立部门协同办理、及时反馈等机制,并通过监督、考核等制度,对那些“踢皮球”、“打太极”、推诿不办的人员进行问责,确保工作常态化、规范化。另一方面,对相关工作人员加强责任意识、服务意识的教育引导,在工作中把群众利益、群众感受、群众呼声放在更加突出的位置。

  民之所呼,就是政之所向。对群众在热线中普遍反映强烈的问题、多次出现的问题,需要重点开展追踪、督查,及时听取群众对处理结果的意见,确保盯住问题、回应关切、解决问题。同时,对热线建立社会评价机制,定期收集群众的意见和建议,及时对热线运行中存在的问题加以整改,不断提升工作的质量水平,真正使公共热线成为惠及民生、联通民心的桥梁和纽带。(鲁源)